Cómo acabar con la imagen de tu empresa en un ‘tuit’

Copio artículo de la periodista de El Mundo Elena Mengual del 04-02-14.

Cada vez son más los usuarios que utilizan las redes sociales como una especie de servicio de atención al cliente. Compañías aéreas y de telefonía son las reinas del festival de quejas: bajas inatendidas, errores de facturación, pérdida de equipaje, retrasos… Cualquier problema es susceptible de llegar al community manager de la compañía, devenido en una especie de teléfono de la esperanza. Y suele resultar efectivo.

El modo de proceder habitual por parte de las empresas es solicitar una forma de contacto al insatisfecho usuario para tratar el asunto en privado, y no a la vista de todos los followersLas redes se han convertido en un escaparate en el que un error de comunicación puede salir muy caro, de ahí que cada vez más empresas apuesten por reforzar estos canales.

 

Precisamente un error de comunicación ha colocado estos días a la empresa de mudanzas Gil Stauffer en el candelero virtual. Todo comenzó con un ‘tuit’ de una usuaria de Twitter, que calificaba el servicio ofrecido por la compañía de “vergonzoso”. No contaba la usuaria con él, llamémosle, “exceso de celo” del CM, que la instó a eliminar el ‘tuit’ o de lo contrario acudir “al gabinete jurídico”.

 

Para terminar de rizar el rizo, se incorporó a la conversación uno de los seguidores de la usuaria, unabogado que afeó el comportamiento de Gil Stauffer, a lo que la empresa respondió que procederían “en consecuencia”, seguido de la etiqueta #denuncia.

La crisis de reputación ya estaba desatada. El asunto fue retuiteado por varias cuentas con numerosos seguidores, lo que propició que la historia se hiciera viral.

“Es la primera vez que hago una mudanza. Pedí presupuesto y me sorprendió que no confirmaran una fecha de entrega de mis cosas en Barcelona. Entiendo que tengas plazos, pero no eso”, explica Rosa Asensio, autora del ‘tuit’ y, para más inri, community manager de una empresa energética. “Nosotros recibimos ‘hashtags’ mucho más duros”, añade.

Dos días después, Gil Stauffer pedía disculpas a través de Twitter por lo sucedido:

 

“Nuestra experiencia en redes sociales -en las que están desde abril de 2010- había sido bastante fructífera y satisfactoria, aunque siempre estábamos al tanto de noticias y argumentos teñidos de negatividad respecto a las redes sociales y los incidentes que parecían producirse en torno a otras empresas. Ahora, a la vista de lo sucedido, hemos entendido cuál puede llegar a ser su alcance“, explica Gil Stauffer a EL MUNDO.

“El error cometido por el community manager que emitió el postdesafortunado ha sido un error de una persona que lo que deseaba era defender la marca Gil Stauffer, ante el adjetivo “vergonzoso” que la potencial cliente utilizó como hashtag antes de proceder a contratar su servicio de mudanza, y este error también le ha costado bien caro al CM por la avalancha de comentarios despreciativos e insultos recibidos”, añade la compañía, que, tras los ‘tuits’ de disculpa, da por zanjado el asunto.

Lo que no saben los de Gil Stauffer ni muchos otros, es que si esto hubiese degenarado en una demanda, es asegurable,

 

 

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